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RANKING SERNAC: BANCA Y TARJETAS RELACIONADAS AL RETAIL CONCENTRAN EL 85% DE LOS RECLAMOS EN EL MERCADO FINANCIERO

Durante el segundo semestre del año 2016, el Servicio recibió 24.717 reclamos por parte de consumidores contra el mercado financiero.
Las tarjetas de créditos asociadas al retail son el único sub mercado que aumentó la cantidad de reclamos en comparación al segundo semestre del año 2015.
Un 39% de los reclamos a la banca son respondidos negativamente y en las tarjetas de crédito relacionadas al retail la respuesta desfavorable es de 36,8%

Con el propósito de transparentar el comportamiento ante los reclamos de los consumidores por parte de las instituciones bancarias y tarjetas de crédito relacionadas con el retail financiero, el Servicio Nacional del Consumidor elaboró un Ranking, a fin de informar a los consumidores.

El análisis incluyó los reclamos en materia financiera recibidos por el Servicio durante el segundo del semestre del año 2016 y los comparó con los recepcionados en el mismo período del 2015.

De acuerdo al estudio, durante el segundo semestre del 2016, el SERNAC recibió 24.717 reclamos en contra del mercado financiero, mientras que el 2015 sumaron 24.487 casos, lo que se traduce en un aumento de un 1%.

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail concentraron la mayor cantidad de reclamos en el segundo semestre del 2016 (46,7%), mientras que la banca le siguió con 38,6%. Ambos sub- mercados concentran el 85% de los reclamos del mercado financiero. Más atrás se ubicaron las cajas de compensación (6,3%), empresas de cobranza (3,2%), cooperativas de ahorro y crédito (2%), empresas de crédito automotor (1,9%), y otros (1,3%).

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail fue el único sub-mercado que aumentó los reclamos, pasando de un 44,2% en el segundo semestre del 2015 a un 46,7% durante el segundo semestre del año 2016 es decir 2,5 puntos porcentuales adicionales.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “este tipo de estudios sirve para transparentar los mercados, mostrando en forma objetiva y clara el comportamiento que tienen las empresas ante los reclamos de los consumidores, lo que les permite tener más antecedentes al momento de elegir”.

RESULTADOS SUB – MERCADO BANCA:
El estudio detectó que los productos financieros más reclamados por los consumidores durante el segundo semestre del año 2016 fueron: cuenta corriente con un 20,5%, es decir 1.959 quejas; Crédito de consumo/crédito automotriz con 16,2%, lo que se traduce en 1.545 reclamos y cuenta vista/chequera electrónica/CuentaRut con un 14,4%, es decir 1.370 reclamos.

Los principales motivos de reclamos fueron: Consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación con un 18,2%, es decir 1.737 reclamos; No reversar cargos mal efectuados con un 14% lo que equivale a 1.337 y Dinero no entregado parcial o total con un 9,2% lo que se traduce en 879 quejas.

El motivo de reclamo “consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación”, registró un aumento de 408 reclamos considerando todos los bancos, equivalente a una variación del 30,7%, al comparar el segundo semestre de 2016 con el segundo semestre de 2015. El incremento en esta causal se explica principalmente por el alza en el volumen de reclamos en los bancos Estado, Falabella e Itaú Corpbanca.

Análisis del comportamiento
Tasa de reclamos:
Al analizar la tasa de reclamos por entidad bancaria, durante el segundo semestre del 2016, Banco Ripley lideró este indicador, con un 14,48 experimentando un aumento respecto de sí mismo en 2015 donde registró una tasa de 12,67. La entidad que mostró una mejor tasa fue Banco Bice con una tasa de 3,67, aunque de todas formas experimentó un alza de un respecto de sí misma en 2015 cuando su tasa de reclamo fue de 3,22.

Tasa de respuesta desfavorable:
Es importante señalar que en este sub mercado un 39 % de los reclamos no fueron respondidos favorablemente.

Al analizar la tasa de respuesta desfavorable, es decir, las respuestas negativas dadas a los consumidores y que incluyen los casos no acogidos y no respondidos, Banco Santander lideró este índice, con un 45,9% de los casos desfavorables. Durante el período del 2015, esta entidad registraba 46,1% de respuesta negativa.

En contrapartida, Banco Internacional fue la entidad con la tasa de respuesta desfavorable más baja (0%), sólo recibió 4 reclamos durante el segundo semestre del 2016. Le siguió el BBVA (23%), entidad que en el período anterior había obtenido un 13,3%.

Comportamiento final de la banca
Para conocer el comportamiento final de la banca, se combina la Tasa de Reclamos y la Tasa de Respuesta Desfavorable, lo que da como resultado que Banco Ripley, Santander y BCI se ubican en los últimos lugares, es decir registran el peor comportamiento, mientras que los bancos Internacional, Bice y Consorcio, se ubican en los tres primeros lugares.

RESULTADOS SUB – MERCADO TARJETAS DE CRÉDITO RELACIONADAS AL RETAIL:
Los principales motivos de reclamos, en el segundo semestre del 2016 son: cobranza extrajudicial no corresponde con un 19,14%, es decir 2.212 reclamos, no reversa cargos mal efectuados con 17,96%, lo que se traduce en 2.075 y cobros excesivos o duplicados con un 8,49%, 981 quejas de consumidores. Cabe destacar que los principales motivos se repiten respecto al mismo periodo 2015.

Análisis del comportamiento de las tarjetas de crédito relacionadas al retail
Tasa de reclamos:
Las mayores tasas de reclamos en el segundo semestre del año 2016 fueron para las tarjetas Cencosud (Visa/MasterCard/Más Jumbo/Easy/Paris) con una tasa de 23,07 aumentando respecto del mismo periodo del año 2015 donde obtuvo un 18,87. En tanto Fashions Park resultó el proveedor con la tasa de reclamos más baja con un 2,71 lo que representa un avance respecto al 2015, donde registró una tasa de 4,05.
Tasa de respuesta desfavorable:
En este sub mercado, las respuestas negativas, es decir, proveedor no responde más proveedor no acoge pasaron de 32,7% el segundo semestre de 2015 a 36,8% el mismo periodos de 2016.

Las tasas de respuestas desfavorables más altas la obtuvieron las tarjetas: CMR (Clásica/Visa/MasterCard) con un 49%, seguida por Hites con 47,92% y Ripley (MasterCard) con un 37,63%. En el otro extremo, la tasa más baja de respuesta desfavorable la obtienen las tarjetas Salcobrand/Preunic con un 18,69% y Corona Mi Solución con un 18,94%.

Comportamiento final:
Al cruzar la tasa de respuesta desfavorable con la tasa de reclamos del segundo semestre de 2016 la Tarjeta Cencosud (MasterCard-Más Jumbo-Easy-Paris) junto a Lider (MasterCard-Presto) se ubica en los últimos lugares de comportamiento. Mientras que las tarjetas de Fashions Park, Tricot (Visa) y SalcoBrand/Preunic, se ubican en los primeros lugares del ranking.

ACCIONES SERNAC:
Respecto de las acciones que el Servicio Nacional del Consumidor ha realizado en el sub mercado bancario, en lo que va del 2017 se han aperturado 4 Mediaciones Colectivas relacionadas al cobro de comisiones por uso de Línea de Sobregiro Adicional.

El año 2016 se aperturaron 8 Mediaciones Colectivas referentes a cláusulas abusivas que buscan limitar anticipadamente la responsabilidad de estas empresas en caso que los consumidores sufrieran conductas fraudulentas realizados por terceros y una con banco por problemas en la página web. Además, entre 2014 y 2015 se iniciaron 5 mediaciones referentes a cobros de intereses relacionados a créditos hipotecarios en las que se obtuvieron resultados favorables para los consumidores.

En tanto, el Servicio ha iniciado 5 juicios Colectivos en contra de: Banco Security, por negligencia en el funcionamiento de su página web; Banco Santander por cobros de intereses en créditos hipotecarios; Banco de Chile por comisiones asociadas a la Línea de Sobregiro adicional; BBVA relativo a modificación unilateral de cargos y cláusulas abusivas e Itaú Corpbanca por cláusulas abusivas.

En el mercado de las tarjetas de crédito relacionadas con el retail durante el 2016 se aperturaron 3 mediciones colectivas referentes a: comisiones por avance, condiciones de refinanciamiento, estructuras de cobro de administración y otras cláusulas abusivas. Anteriormente se han gestionado 8 procesos de mediación relativos a cobros de comisiones, con resultados favorables a los consumidores

Además, el Servicio ha iniciado 4 demandas colectivas contra: Hites, Corona y Dijón por comisiones por compras en cuotas y otras cláusulas abusivas y contra Salcobrand (Matic Kard) por comisión de tarjeta bloqueada y otras cláusulas abusivas.

El SERNAC además informó que desde el 2015 ha interpuesto 315 Juicios de Interés General, 167 contra entidades bancarias y 148 contra tarjetas de crédito relacionadas al retail.

El Director Nacional del Ernesto Muñoz indicó que “la expectativa es que las empresas vayan mejorando, estén a la altura y actúen profesionalmente. No queremos que, por las malas prácticas de algunas empresas, además de perjudicar a los consumidores, se afecte la confianza en el mercado de nuestro país”.

Recordamos a los consumidores que puede interponer sus reclamos llamando gratuitamente al número 800 700 100 o a través de la página web http://www.sernac.cl, o de forma presencial en cualquiera de nuestras oficinas a lo largo del país.

Para conocer los detalles de este estudio visite la página http://www.sernac.cl

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