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RADIOGRAFÍA DE LOS RECLAMOS: MULTITIENDAS CONCENTRAN EL 74% DE LOS RECLAMOS RECIBIDOS POR EL SERNAC EN CONTRA DEL MERCADO DE LAS GRANDES TIENDAS

• En 2016 este mercado registró un aumento de un 8,7% de los reclamos respecto a 2015.
• Un 26% de los reclamos en contra de grandes tiendas fue por problemas para ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos, ya sea, para efectuar el cambio del producto o la devolución del dinero pagado.
• Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas. Esto se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas
• Durante estos dos años, el SERNAC ha interpuesto 260 denuncias de interés general y realizó 9 mediaciones colectivas con empresas de este mercado.

Con el propósito de transparentar el mercado de las grandes tiendas comerciales, el SERNAC elaboró una radiografía de los reclamos más frecuentes y el comportamiento de las respuestas entregadas por las empresas a los consumidores.

Este estudio analizó los reclamos recibidos por el SERNAC en contra de multitiendas, supermercados, tiendas de hogar y construcción y multitiendas regionales durante el año 2016 y los comparó con el 2015.

Para el SERNAC, este tipo de estudios son muy importantes y útiles para los consumidores, pues permiten conocer el comportamiento de las empresas reflejados en los reclamos, pero además muestran la disposición de parte de los proveedores de responder ante los consumidores cuando se produce un problema.

Las empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gestión y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deberían ser lo más importante de su gestión.

PRINCIPALES HALLAZGOS
Durante el año 2016, el SERNAC recibió 46.392 reclamos, mientras que el 2015 la cantidad de casos sumaron 42.687. Es decir, se produjo un aumento de un 8,7%. Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales.

Respecto de los principales motivos de los reclamos el estudio destaca que un 26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir por la negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el dinero o efectuar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.

El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir: falta de piezas o entrega de producto diferente al comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto y no envío de producto por falta de stock, entre otras.

Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega, cabe destacar que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 93,6% en 2016, respecto a 2015.

Un 11,4% de los reclamos son por “Servicio o producto defectuoso” es decir: productos que no funcionan bien, cobros de productos de manera errada o indebida, cobros duplicados en la boleta y problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transacciones, en el caso de compras por internet.

Distribución de reclamos a nivel nacional
Durante el año 2016, al analizar la tasa de reclamos en función del número de habitantes, la Región Metropolitana lideró el indicador (43,8%), le siguió Atacama (35,5%), y luego Valparaíso (34,2%).

Respecto del volumen de reclamos, la Región Metropolitana ocupó el primer lugar (53,2%), Valparaíso (10,4%), y luego Biobío (8,2%).

Respuesta a los reclamos:
Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió favorablemente para el consumidor, lo que se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas, respecto al año anterior. En tanto, un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas.

Pese al aumento en el número de reclamos el 2016, el mercado en general mejoró el porcentaje de respuestas favorables, respecto al comportamiento en 2015. En este sentido, existe un aumento en el volumen de las respuestas favorables a los consumidores de un 19,4%, respecto del año 2015. A su vez, disminuyó el volumen de reclamos cerrados sin respuesta.

Respecto a la comparación de los reclamos recibidos según canal de comercialización, es decir comercio electrónico o compra en tienda, durante el año 2016 hubo un incremento del 48,7% de los casos por problemas en la comercialización online. Si bien, el mayor número de reclamos son por problemas ocasionados en un canal presencial (punto de venta físico), el volumen de reclamos en este canal disminuyó un 7,8% el año 2016 respecto del 2015.

Aunque es evidente el aumento de casos por problemas generados en el comercio electrónico, existe un mejor comportamiento de las empresas respecto a acoger los reclamos de los consumidores cuando el problema se ha originado de manera electrónica, registrando un 72,9% de respuesta favorable.

COMPORTAMIENTO POR TIPO DE TIENDA

MULTITIENDAS:
Durante el 2016, casi un 67% de los reclamos en contra de las multitiendas se concentran en tres tipos de reclamos:
• 27,2% por inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal, ya sea, por la negativa a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.
• 23,5% de los casos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, estos es, falta de piezas en producto comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto, no envío de producto por falta de stock.
• 16,1% de los reclamos son por retardo en la entrega de lo comprado.

Comportamiento de respuesta:
• Al considerar la cantidad de reclamos recibidos y el comportamiento de respuesta a los consumidores, el peor registro lo obtuvo Falabella, con un 50,9% de los casos respondidos en forma desfavorable para los consumidores.
• Por su parte, el mejor comportamiento lo obtuvo Corona, con una tasa de 16%.
• Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Falabella (63,9% a 50,9%), e Hites (50,4% a 40,5%)

SUPERMERCADOS:
Durante el año 2016, un 40,9%% de los reclamos en contra de los supermercados se concentran en tres tipos de reclamos:
• 19,3% por robos en los estacionamientos.
• 11,5% por problemas sanitarios en el servicio: venta de alimentos en descomposición, vencidos o productos contaminados por vidrios, madera, plásticos, entre otros.
• 10,1% por problemas para para ejercer el derecho de la garantía legal, debido a la negativa para efectuar el cambio del producto defectuoso.

Comportamiento de respuesta:
• En el 2016 la tasa de respuesta desfavorable más alta la registró Alvi, con un 61,5% de los reclamos cerrados sin respuesta por parte del proveedor.
• Santa Isabel fue el supermercado que registró la menor tasa de respuesta desfavorable con un 30,9%.
• Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Ekono (61,3% a 41,7%) y Express Lider (63,2% a 48%)

TIENDAS DE HOGAR Y CONSTRUCCIÓN:
Durante el año 2016, el 57% de los reclamos apuntaron a tres motivos:
• 28,5% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, esto es, no cumplir con las fechas al momento de arrendar maquinarias, falta de piezas en productos comprados, cambio arbitrario en la fechas de despacho, no envío de producto por falta de stock, entre otras.
• 24,6% de los casos fue por retardo en la entrega.
• 9,3% de los consumidores reclama por “mala calidad del servicio”, es decir, problemas en servicios de albañilería como pintura, instalación de puertas o pisos, entre otros. Este ítem también considera cobros indebidos, anulación de compras, entre otros.

Comportamiento de respuesta:
• Este submercado está compuesta por 3 tiendas que acumulan la mayor cantidad de reclamos.
• En el año 2016 la tasa de respuesta desfavorable más alta la obtuvo Construmart, con un 44,8%, y además esta empresa empeoró su comportamiento de respuesta respecto de si misma comparándose con el año anterior (39,6% a 44,8%)

MULTITIENDAS REGIONALES:
Durante el año 2016, casi un 60% de los reclamos fueron por negativa al ejercicio de la garantía legal. Esto es:
• Un 40,5% de los reclamos fue por la negativa de la empresa a efectuar el cambio del producto.
• Un 18,7% de los casos fue por la negativa de la empresa a devolver el dinero cuando el producto viene defectuoso o presente inconvenientes de funcionamiento.
• Por otro lado, un 6,9% de los reclamos fue por la negativa de la tienda a dar cumplimiento de la garantía voluntaria o de satisfacción, esto es, por ejemplo, no respetar el ticket de cambio.

ACCIONES DEL SERNAC
Durante estos últimos años, el SERNAC ha realizado diversas acciones en este mercado con el objetivo de defender los derechos de los consumidores.

En el caso de las multitiendas, el 2015 el Servicio interpuso 57 juicios de interés general y el 2016 sumaron 102. Alrededor de un 30% de las acciones fueron por incumplimientos al derecho a garantía legal. Además, durante este período SERNAC desarrolló 7 mediaciones colectivas.

En supermercados, durante el 2015 el Servicio inició 24 juicios de interés general y el año 2016 inició 44. Alrededor de un 45% fueron por robos o hurtos en estacionamientos. En paralelo, se desarrollaron 2 mediaciones colectivas.

Respecto de las tiendas de Hogar y Construcción, en 2015 el Servicio interpuso 10 juicios de interés general, y al año siguiente 17. Al igual que en el caso de los supermercados, los motivos de las acciones legales se relacionan con robos o hurtos en estacionamientos.

Finalmente, en el caso de las multitiendas regionales, entre el año 2015 y 2016 suman 6 denuncias, siendo la falta de información y los problemas para ejercer el derecho de garantía los principales motivos de las acciones legales.

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